Una línea telefónica atendida por un agente de voz que responde las consultas de Autos de SBS, clasifica el caso y lo lleva a su destino: resolverlo ahí mismo, seguirlo por WhatsApp o pasarlo a un asesor con el contexto ya listo.
Fijo de Bogotá · llamada local
Marque desde su celular o desde cualquier teléfono. Desde Colombia use el número de Bogotá; los otros dos son para probar desde fuera y aplican las tarifas internacionales de su operador.
Qué decir y qué esperarEl mismo recorrido en todas las llamadas: el agente responde primero y, cuando el caso necesita un destino, lo decide una tabla de reglas —no el modelo— entre estas tres salidas.
Sin menús de teclado, sin opciones que marcar y sin identificación previa. El agente contesta y la conversación empieza.
Contesta la consulta con los documentos del portafolio de Autos —coberturas, planes, trámites, certificados— y, mientras tanto, reconoce de qué motivo se trata. Primero responde; siempre.
El agente clasifica; el destino lo decide una tabla de reglas, no el modelo. Lo que no encaja cae en un comodín explícito.
El agente cierra el tema y, si nadie más tiene que intervenir, cuelga él mismo.
SOAT · consultas de producto · número equivocadoPide el celular por teclado y envía el mensaje ahí, con los datos de la póliza si la persona está en el padrón.
Vehículo de reemplazo · copia de la póliza · vigencia · seguro por kilómetroLlega con el caso ya clasificado: tipología, la frase literal del cliente y el nivel de confianza.
Estado de un siniestro · renovación · cancelacionesDoce frases, una por cada tipología de Autos de la matriz de SBS. Dígalas con sus propias palabras: cada fila trae el tipo de consulta que el agente debe reconocer y dónde termina. Si pasa otra cosa, es un hallazgo.
Termina en la llamada. El agente contesta con la documentación y, si no queda nada pendiente, cierra y cuelga él mismo.
La gestión continúa por escrito. El agente pide el celular por teclado y envía el mensaje ahí, con los datos de la póliza si la persona está en el padrón. Canal en activación.
Pasa a un asesor con la tipología, la frase literal del cliente y la confianza ya adjuntas.
| Di esto | Tipo de consulta | Qué hace el agente | Destino |
|---|---|---|---|
| “¿Qué cubre el Todo Riesgo Clásico?” | Conocer coberturas | Responde las coberturas del plan con la documentación y engancha una pregunta para que siga: “¿te cuento en qué se diferencia del Premium?”. Queda resuelto en la llamada. | ●Resuelve |
| “¿Qué es un paz y salvo?” | Certificaciones | Explica los cuatro certificados —paz y salvo, vigencia, no reclamación, cancelación— y para qué sirve cada uno. Si además hay que emitir uno, transfiere: se expiden con validación previa. | ●Resuelve↗Transfiere |
| “¿Qué necesito para reportar un choque?” | Cómo reportar un siniestro | Lista qué tener a mano: placa y número de póliza, fecha, hora y lugar, datos del tercero y el croquis. Si ya quiere radicarlo, transfiere al equipo de siniestros. | ●Resuelve↗Transfiere |
| “Quiero información sobre el SOAT.” | SOAT | Responde que SBS no comercializa SOAT y cuelga él mismo. No es una consulta que deba ocupar a nadie: hoy sí le consume una transacción al contact center. | ●Resuelve |
| “Necesito el vehículo de reemplazo.” | Vehículo de reemplazo | Explica de qué depende el beneficio, le pide el celular por teclado y continúa por WhatsApp. Si el documento está en el padrón, el mensaje sale con los datos de su póliza. | |
| “Me pueden enviar la póliza en PDF.” | Copia de la póliza | Le pide el celular por teclado y manda la copia por WhatsApp. Con el padrón llega con número de póliza, placa y vigencia; sin él, con el mensaje genérico. | |
| “Quiero saber si mi póliza está vigente.” | Estado o vigencia de la póliza | No le lee la póliza por teléfono, porque no hay validación de identidad: pide el celular por teclado y la vigencia le llega por WhatsApp con los datos del padrón. | |
| “Me hicieron un débito automático que no reconozco.” | Seguro por kilómetro | Reconoce que es del seguro por kilómetro —cargo fijo, consumo, dispositivo PIA—, pide el celular por teclado y sigue por WhatsApp con los datos de su póliza. | |
| “Radiqué un siniestro y nadie me dice nada.” | Estado de un siniestro | Responde qué cubre el seguimiento de un caso radicado y transfiere con la tipología, la frase literal del cliente y la confianza ya adjuntas. | ↗Transfiere |
| “Quiero renovar mi póliza.” | Renovación | No improvisa un precio: dice qué necesita un asesor para cotizar —vehículo, uso, ciudad, historial— y transfiere al equipo comercial. | ↗Transfiere |
| “¿Cómo es el proceso para cancelar?” | Cancelaciones | Explica el proceso y transfiere: dar de baja una póliza es una escritura en el core y el agente solo lee. | ↗Transfiere |
| “No, eso era todo. Gracias.” | — despedida | Se despide y cuelga él mismo, en el mismo turno. La línea no queda abierta esperando un silencio. | ●Cierra |
Pruebe también lo que no está en la tabla: una pregunta que no tenga nada que ver con seguros, o una llamada al número equivocado. El agente lo dice con honestidad, ofrece ayudar con el seguro y no lo manda a un asesor: retener esas llamadas es parte del punto de la demo.
No es una lista de intenciones. Cada línea se puede provocar en la llamada, ahora mismo, con las frases de la tabla de arriba.
Muletillas, correcciones a media frase y transcripción imperfecta. No hay palabras clave que acertar ni menú que memorizar: la persona habla como habla.
Las mismas de la matriz que entregó SBS, con su vocabulario: coberturas, certificaciones, siniestros, SOAT, seguro por kilómetro, renovación, cancelaciones.
Coberturas, planes, requisitos de cada trámite y qué acredita cada certificado. La respuesta sale del material de Autos, no de lo que el modelo recuerde.
El modelo clasifica; la tabla decide. Cambiar a dónde va una tipología es cambiar una fila, no reentrenar ni reescribir el prompt.
SOAT, las llamadas equivocadas y todo lo ajeno al seguro. Hoy cada una de esas consume una transacción del contact center; acá terminan en la llamada.
Pide el celular por teclado —no por voz, para no depender de la transcripción— y envía el mensaje ahí. Si el documento está en el padrón, va con los datos de la póliza.
Tipología, la frase literal del cliente y el nivel de confianza llegan junto con la llamada. El asesor no arranca preguntando de nuevo.
Cuelga cuando el cliente se despide, en el mismo turno, y registra qué regla se aplicó en cada llamada y por qué.
●Todo esto está en el aire hoy y es lo que se puede probar en la llamada.
Las frases de arriba son un guion de arranque, no un menú. Estas son otras formas reales de preguntar lo mismo: no hay que usar palabras técnicas ni saber el nombre del trámite.
“¿Qué cubre el Todo Riesgo Premium y en qué se diferencia del Clásico?”
“Quiero renovar mi póliza, ¿cuánto me sale este año?”
SBS Seguros se usa aquí como marca de referencia. Toda la información del portafolio, las coberturas y los trámites es ficticia, creada únicamente para ilustrar cómo el agente responde, clasifica y enruta.
Las transferencias son reales, pero llegan a una cola de demostración sin asesores conectados: cuando el agente lo pase con un equipo, usted va a oír el mensaje de espera y nadie contestará. Eso no es un error, es hasta donde llega la demo. La derivación por WhatsApp se está activando en paralelo.
No consulte pólizas reales ni entregue datos personales, números de documento, placas ni información financiera durante la llamada. Las conversaciones pueden ser grabadas con fines de demostración.
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